📋 ¿Para qué sirve esta entrevista?
Tu respuesta alimenta el Reporte de Avances §11.2 que Madrija entrega al
Comité de Dirección y Seguimiento de SESCAM — el órgano contractual que
valida el avance del proyecto Ykonos VIII. Las respuestas de los 6 equipos se ponderan para
construir los semáforos Anexo III y el informe trimestral.
Duración: 60 min · Uso interno · Retrospectiva M1–M11
0. Apertura (5 min)
El soporte es la cara del proyecto para los usuarios finales de los centros — el ticket que entra es la señal más honesta de cómo va el sistema. Necesito entender qué está pasando en campo, no en el dashboard.
Pre-trabajo solicitado (48h antes):
- Una métrica concreta que represente tu trabajo estos 11 meses
- Un artefacto (correo, ticket, captura) del momento de mayor satisfacción o fricción
- Tu semáforo personal 🟢🟡🔴 por cada hito en el que participaste + una frase del porqué
1. Mapa RACI — hitos donde tienes responsabilidad
| Hito | Descripción | Tu rol |
|---|
| ANS §Anexo III | SLA contractual por severidad · todos los centros · continuo | R cumplimiento ANS |
| P6 — Continuo §10.6 | Atención tickets · escalada · hardware · guardias | R operación |
| P8 — Post-implantación §10.8 | Soporte post-go-live por centro · formación reactiva | R post-impl |
2. Bloque de operación (20 min)
Tickets y SLA (ANS §Anexo III)
Completar si tienes el dato:
| Severidad | Nº tickets M1–M11 | % SLA cumplido | Principal causa breach |
|---|
| P1 — Crítico | | | |
| P2 — Alta | | | |
| P3 — Media | | | |
- ¿Cuál fue la causa más frecuente de breach de SLA? (¿pendiente SESCAM? ¿infra? ¿bug desarrollo?)
- ¿Hubo picos de tickets asociados a implantaciones concretas? ¿Cuáles?
Hardware y guardias
- ¿Cuántos equipos HW gestionados en los 16 centros? ¿Rotaciones o sustituciones en 11 meses?
- ¿Hay guardias establecidas? ¿Cómo se gestiona la escalada P1 fuera de horario?
- ¿Hay centros donde el HW propio de SESCAM limita el servicio que podéis dar?
Post-implantación (P8)
- ¿El soporte post-go-live es estructurado por centro o reactivo (solo cuando llaman)?
- ¿El equipo de soporte recibió formación técnica sobre H1/H2/H5 antes de ir a los centros?
- ¿Cuántos centros tienen un interlocutor de soporte designado por SESCAM?
3. La voz del usuario final (10 min)
- ¿Cuál es la queja más repetida que escuchas de los usuarios en los centros?
- ¿Cuál es el centro con más volumen de tickets? ¿Hay un patrón (perfil usuario, sistema, turno)?
- ¿Hay tickets que deberían haber subido a desarrollo o arquitectura y se resolvieron en soporte por necesidad?
4. Métricas (10 min)
SLA / ANS
% ANS cumplido global M1–M11
Nº breaches documentados
Ticket promedio mensual
Operación
Nº incidencias HW en 16 centros
Nº guardias activadas fuera de horario
Feedback usuarios (si se recoge)
Cierre prospectivo (5 min)
¿Cuál es la queja más repetida que escuchas de los usuarios en los centros que nunca llega a un informe formal?
¿Qué necesitarías (formación, herramientas, acceso) para reducir a la mitad el volumen de tickets en el año 2?
Pregunta de oro (solo si hay confianza y tiempo): «Si el Comité de Seguimiento de
SESCAM te preguntara en qué está el proyecto realmente, ¿qué le dirías que no aparece
en ningún informe?»
Ykonos VIII · SESCAM · Confidencial